ארגון מודרני חייב להכשיר את כל עובדיו לחשוב על המשימות והיעדים העסקיים שלהם בפרספקטיבה של דאטה תחילה. אז איך מתחילים? פיתוח האוריינות הארגונית והגדרת יעדי דאטה הם הצעדים הראשונים לפיתוח היכולת הארגונית לעשיית שימוש מושכל בדאטה . על כך ועוד בפוסט הבא :

לקריאת המאמר

יש הרבה מאד סיבות לאיסוף וניתוח דאטה, בפוסט זה שהוא החלק ראשון מתוך שניים אני רוצה להתמקד באחת הסיבות החשובות ביותר לאיסוף וניתוח נתונים, היכולת לספר את הסיפור העסקי. לא סתם סיפור, אלא את הסיפור הנכון !! זה שיספר ללקוחות את ה-Why, ישפר את חויית הלקוח שלהם ויגדיל את נאמנותם.

לקריאת המאמר

אדריכלות חויית לקוח היא אומנות שנלמדת כיום על ידי מנהלים רבים והיא נוגעת למציאות הקיומית של כל אחת מהתעשיות בעידן הדיגיטלי. אדריכלות חויית לקוח היא אומנות יצירת חווית הלקוח לאורך אוסף נקודות המגע שלו עם המותג, מרגע החשיפה למוצר דרך ההחלטה לבצע רכישה ועד לקבלת השירות או הרכישה החוזרת.

לקריאת המאמר

אם יש מישהו בעולם העסקי שלא שמע על חויית הלקוח כמנוע אסטרטגי לצמיחה ויתרון תחרותי בעידן הדיגיטלי הוא כנראה שקוע עמוק בשנת חורף, למעשה כנראה שקוע בשינה כבר כמה חורפים ברציפות. לאורך הפוסטים השונים בבלוג כתבתי רבות על חווית הלקוח כחלק מכריע בטרנספורמציה הדיגיטלית, הפעם אני רוצה לבחון את הנושא מנקודת מבטה של חברה שהפכה את המושג חויית לקוח לאומנות. Nespresso !!

לקריאת המאמר

זהו חלקו השלישי והאחרון בסדרת פוסטים העוסקת בענן חויית הלקוח הארגוני. בחלקו הראשון של הפוסט בחנו את ההשלכות, האתגרים והאיומים של חווית לקוח בינונית ולא רציפה על הפעילות העסקית. בהמשך סקרנו את האתגרים בהם נתקל הארגון בבואו לייצר חויית לקוח אחידה וכיצד הוא בונה את היכולת הארגוניות הנדרשת. בפוסט זה נבחן לעומק את ארבעת הרכיבים של ענן חויית הלקוח ונסביר כיצד הם הופכים יחד לתשתית החדשה לניהול הלקוחות וחשוב מכך החוייה מהשירותים והמוצרים של הארגון.

לקריאת המאמר

זהו חלקו השני של הפוסט העוסק בענן חויית הלקוח הארגוני. בחלקו הראשון של הפוסט בחנו את ההשלכות, האתגרים והאיומים של חווית לקוח בינונית ולא רציפה על הפעילות העסקית. בפוסט זה נבחן לעומק את האתגרים העומדים בפני הארגון בניסיון לייצר חויית לקוח אחידה ורציפה, ומה הן התשתיות שיש לייצר בארגון בכדי ליישם את אותה חוייה שהלקוחות המחוברים מצפים לה.

לקריאת המאמר

העידן הדיגיטלי יצר מציאות חדשה בה ללקוחות המחוברים (דיגיטליים) יש חוסר משווע בזמן, סבלנות אפסית והרבה מאד אלטרנטיבות. הם לא מוכנים לסבול שירות ירוד ואיטי, מבחינתם כל מגע עם המותג הוא מגע עם גוף אחד ויחיד שנדרש להכיר אותם בצורה אישית וייחודית. הארגון המודרני מוצף בערוצים חדשים באמצעותם הוא יכול להציע ערך ללקוחות, אך ככל שיש יותר ערוצים ככה גדלה המורכבות ביצירת חוייה אחידה ורציפה ללקוח. בפוסט זה נבחן את האיום העסקי שבחויית לקוח גרוע ולא אחידה בעידן של לקוחות מחוברים וריבוי ערוצים.

לקריאת המאמר

אחד האתגרים הגדולים בפניהם ניצבים מנהלים בשנים האחרונות הוא כיצד להתאים את הפעילות הארגונית לשינויים שהביא עימו העידן הדיגיטלי. למרות ההבנה שיש להגיב לשינוי, מרבית המנהלים אינם יודעים איכן להתחיל. תחושת הבהילות גורמת לרבים מהם להשקיע משאבים וכסף במקומות הלא נכונים. בפוסט זה נסקור את מיפוי מסע הלקוח כאמצעי עיקרי בתכנון המסע אל עבר הטרנספורמציה הדיגיטלית.

לקריאת המאמר

זהו פוסט מיוחד, הוא פונה לשני בעלי תפקידים שונים בעידן של טרנספורמציה דיגיטלית. עידן בו קצב השינויים הטכנולוגיים מכתיב סדר יום חדש, כזה שמאלץ שתי דמויות בעלות דרכי חשיבה שונים ואף קיצוניים לעבוד יחד ולשתף פעולה. כיצד מעצבים ומאפייניי חויית משתמש יכולים להקפיץ את הערך של אגף מערכות המידע. הפרטים בפוסט...

לקריאת המאמר

שנת 2014 היוותה שנת מפנה בהפיכת חוויית הלקוח ובעקבותיה הטרנספורמציה הדיגיטלית לנושא מהותי באסטרטגיה של ארגונים רבים. השפעת הטכנולוגיה הדיגיטלית והדור החדש של הלקוחות אינה מוגבלת לתעשייה מסויימת או אזור גאוגרפי. בפוסט זה נסקור את המסקנות העיקריות שעלו בסקר שערכה קבוצת Altimeter לסיכום הטרנספורמציה הדיגיטלית בשנה החולפת.

לקריאת המאמר